Baeriswyl, O. (2018). Unternehmen am Pranger. Krisen, Management & Kommunikation. Villars-sur-Glâne: mediata sa. CHF 39.-.
Krisen lauern überall. In unserem Informationszeitalter ist wohl kaum mehr ein Unternehmen dagegen gefeit.
Wie bei einer Krankheit ist auch bei einer Unternehmenskrise die Diagnose Voraussetzung, um sich präventiv oder proaktiv dagegen zu wehren. Nicht von ungefähr setzt sich der Autor in einem ersten Teil mit dem Wesen von Krisen auseinander. Bei seinen Analysen geht er von einem Modell aus, das Krisen als komplexe Prozesse erfasst, die aus einzelnen Bausteinen bestehen. Dabei spielt die Kommunikation von Schlüsselinstanzen wie der Medien sowohl als Krisenverstärker als auch als Mittel gegen die Krise eine entscheidende Rolle.
Der zweite Teil des Buchs widmet sich dem Krisenmanagement und der Kommunikation. Was kann ein Unternehmen tun, um eine Krise zu verhindern, sich darauf vorzubereiten und sie möglichst schadlos zu überstehen. Der Autor hütet sich vor fertigen Rezepten. Er beschränkt sich auf Grundsätze und gibt Empfehlungen zur situationsadäquaten Erstellung von Konzepten (konzeptgesteuerte Kommunikation). Als Grundlage dienen neben theoretischen Ansätzen und Modellen Informationen über zahlreiche Krisenfälle der vergangenen Jahrzehnte.
Inhaltliche Zusammenfassung
Das Dokument behandelt Unternehmenskrisen, deren Wesen, Management und Kommunikation sowie Strategien zur Prävention und Bewältigung.
Wesen und Bedeutung von Unternehmenskrisen
Unternehmenskrisen sind komplexe, dynamische Prozesse, die sowohl Risiken als auch Chancen für Unternehmen darstellen können.
- Krisen sind subjektive Einschätzungen eines problematischen Zustands und können unterschiedlich wahrgenommen werden.
- Sie sind ungewollt und nicht geplant, können jedoch sowohl negative als auch positive Auswirkungen haben.
- Jede Krise ist einzigartig und verläuft nicht nach einem festen Schema, was ihre Komplexität erhöht.
- Krisen sind häufig zeitlich befristet und schwer kontrollierbar.
Krisentypen und ihre Auslöser
Es gibt verschiedene Krisentypen, die durch unterschiedliche Auslöser und Umstände bedingt sind.
- Wirtschaftliche Probleme, wie Rückgang des Aktienkurses oder Arbeitsunruhen, gehören zu den häufigsten Krisenarten.
- Informationsangriffe, wie Hackerangriffe oder Falschinformationen, stellen eine wachsende Bedrohung dar.
- Normale Störfälle, wie Produktfehler, und schwerwiegende Unglücke, wie Reaktorunfälle, sind ebenfalls relevante Krisenarten.
- Reputationskrisen und Krisen im Bereich Mitarbeiterschaft sind weitere bedeutende Kategorien.
Krisenkommunikation und ihre Herausforderungen
Die Kommunikation während einer Krise ist entscheidend für das Krisenmanagement und die Wahrnehmung in der Öffentlichkeit.
- Krisenkommunikation sollte transparent und wahrheitsgetreu sein, um das Vertrauen der Öffentlichkeit zu erhalten.
- Übertriebene Beschönigungen können die Krise verschärfen und das Vertrauen weiter untergraben.
- Die Medien spielen eine zentrale Rolle bei der Wahrnehmung und Definition von Krisen.
- Ein effektives Krisenmanagement erfordert proaktive Maßnahmen und die Vorbereitung auf mögliche Krisen.
Krisenmerkmale und deren Analyse
Krisen weisen spezifische Merkmale auf, die bei der Analyse und dem Management von Krisen berücksichtigt werden müssen.
- Krisen sind dynamische Prozesse, die nicht linear verlaufen und schwer vorhersehbar sind.
- Sie können sowohl interne als auch externe Ursachen haben und sind oft das Ergebnis komplexer Wechselwirkungen.
- Die Betroffenheit des Unternehmens ist entscheidend, da Krisen die Existenz des Unternehmens gefährden können.
- Krisen erfordern eine differenzierte Betrachtung, um angemessene Reaktionen und Strategien zu entwickeln.
Auswirkungen von Krisen auf Unternehmen
Krisen können das Unternehmensimage erheblich schädigen und die Bereitschaft zur Krisenprävention beeinflussen.
Finanzkrisen und Maschinenausfälle haben unmittelbare negative Auswirkungen auf Unternehmen.
Skandale um Führungspersonen, auch wenn nicht direkt mit dem Unternehmen verbunden, schädigen das Unternehmensimage.
Mitarbeiterprobleme wie sexuelle Belästigung oder Unfälle können ebenfalls zu Reputationsschäden führen.
Fehlende Betroffenheit führt oft zu mangelndem Interesse an Krisenpräventionsmassnahmen.
Ambivalente Natur von Krisen
Krisen können sowohl Chancen als auch Gefahren darstellen, wobei der Ausgang ungewiss ist.
Klaus Merten unterscheidet vier mögliche Ausgänge einer Krise: Wiedererlangung des Status quo ante, Verbesserung, Verschlechterung oder Katastrophe.
Die Möglichkeit einer Katastrophe ist entscheidend für die Wahrnehmung einer Krise.
Definition und Merkmale von Katastrophen
Katastrophen sind schwerwiegende Ereignisse, die die Handlungsfreiheit eines Unternehmens stark einschränken.
Der Begriff Katastrophe bedeutet Umwendung und steht für schweres Unglück oder Zusammenbruch.
Katastrophen können durch Naturereignisse oder gravierende Unfälle ausgelöst werden.
Medien verwenden Begriffe wie GAU oder Worst Case, um Katastrophen zu beschreiben.
Einzigartigkeit und Unvorhersehbarkeit von Krisen
Jede Krise ist einzigartig und kann unerwartete Wendungen nehmen.
Krisen können durch Zufälle oder spezielle Rahmenbedingungen beeinflusst werden.
Ein Beispiel ist der Shitstorm gegen Puma während der Europameisterschaft 2016, der trotz negativer Berichterstattung zu einem Anstieg der Verkaufszahlen führte.
Krisen als dynamische Prozesse
Krisen entwickeln eine Eigendynamik, die schwer zu kontrollieren ist.
Der Dominoeffekt beschreibt, wie ein einzelnes Ereignis eine Kettenreaktion auslösen kann.
Beispiele sind die Subprime-Krise und der BSE-Skandal, die weitreichende Folgen hatten.
Notwendigkeit der Krisenprävention
Ohne Vorbereitung kann eine Krise außer Kontrolle geraten und katastrophale Folgen haben.
Der Fall Schweizerhalle zeigt, wie unzureichendes Krisenmanagement zu einem Vertrauensverlust in die Chemiebranche führte.
Unternehmen sollten über Risikomanagement und Krisenpläne verfügen, um besser auf Krisen reagieren zu können.
Phasen und Verlauf von Krisen
Krisen verlaufen in Phasen, die von der Situation vor der Krise bis zu den Folgen danach reichen.
Der Krisenverlauf kann in vier Phasen unterteilt werden: potenzielle Krise, latente Krise, akut/beherrschbare Krise und akut/nicht beherrschbare Krise.
Die Intensität der negativen Auswirkungen auf das Unternehmen variiert je nach Phase.
Kommunikationswissenschaftliche Ansätze zur Krisenbewältigung
Die Medienresonanz spielt eine entscheidende Rolle im Krisenverlauf.
Krisen durchlaufen einen Lebenszyklus von Latenz über Emergenz bis hin zu Aufschwung und Abschwung.
Eruptive Krisen zeichnen sich durch plötzliche Ereignisse aus, während schleichende Krisen sich über längere Zeit entwickeln.
Krisenverlaufskarte als Analyseinstrument
Die Krisenverlaufskarte hilft, Abläufe und Instanzen in Krisen zu strukturieren.
Sie unterscheidet zwischen vier Aktionsebenen: Problemebene, mediale Kommunikationsebene, öffentliche Wahrnehmung und Verhaltensebene der Anspruchsgruppen.
Rückkoppelungsprozesse zwischen diesen Ebenen können den Krisenverlauf beeinflussen.
Beispiel der Deepwater Horizon-Katastrophe
Die Deepwater Horizon-Katastrophe verdeutlicht die Komplexität und die Folgen von Krisen.
Am 20. April 2010 kam es zu einer Explosion, die 11 Menschenleben forderte und zu einer der größten Umweltkatastrophen führte.
BP versuchte, die Situation durch den Einsatz von Chemikalien zu verharmlosen, was zu einem Vertrauensverlust und hohen finanziellen Strafen führte.
Krisenursachen und deren Auswirkungen
Krisen entstehen durch Ereignisse oder menschliches Fehlverhalten, die Unternehmen in problematische Situationen führen.
Krisen können durch interne Faktoren wie schlechtes Betriebsklima, Führungsfehler und Produktmängel ausgelöst werden.
Externe Faktoren wie Naturkatastrophen, Terroranschläge und Diebstahl können ebenfalls Krisen verursachen.
Die Identifikation und Analyse von Krisenursachen ist Teil des Managements, insbesondere in größeren Unternehmen.
Vierfeldermatrix nach Reineke
Die Vierfeldermatrix von Reineke kategorisiert Krisenursachen nach internen und externen sowie immateriellen und materiellen Dimensionen.
Interne immaterielle Krisenursachen umfassen schlechtes Betriebsklima und Führungsfehler.
Externe immaterielle Ursachen sind Wertewandel und Globalisierung.
Materielle interne Ursachen sind Betriebsunfälle und Produktfehler, während externe materielle Ursachen Naturkatastrophen und Hackerangriffe umfassen.
Interne Krisenbausteine materieller Art
Interne Krisenbausteine materieller Art sind häufig auf menschliches Fehlverhalten zurückzuführen.
Betriebsunfälle und Produktfehler sind typische Beispiele, wobei menschliches Versagen in vielen Branchen 60 % bis 80 % der Ursachen ausmacht.
Kleinere Betriebsunfälle führen selten zu Krisen, während große Unfälle wie die Explosion auf Deep Water Horizon erhebliche Auswirkungen haben können.
Externe Krisenbausteine materieller Art
Externe Krisenbausteine betreffen Unternehmen, die nicht direkt für das Problem verantwortlich sind.
Naturkatastrophen und politische Unruhen können zu Lieferproblemen und Umsatzrückgängen führen, insbesondere in der Tourismusbranche.
Branchenunfälle, wie die Bhopal-Katastrophe, können das Image ganzer Industrien schädigen.
Fehlverhalten als Krisenursache
Fehlverhalten, insbesondere auf Managementebene, ist eine häufige Ursache für Krisen.
Missmanagement wird als Hauptursache für 33 % der Unternehmenskrisen identifiziert.
Fehlverhalten kann wirtschaftliche, technische, rechtliche und ethische Dimensionen haben.
Mediale Kommunikation und Krisen
Die Medien spielen eine entscheidende Rolle bei der Wahrnehmung und Berichterstattung über Krisen.
Medien können Krisen skandalisieren, dramatisieren oder problematisieren, was die öffentliche Wahrnehmung beeinflusst.
Die Berichterstattung über Krisen erfolgt oft kritisch, was die Handlungsfreiheit des Unternehmens einschränkt.
Skandalisierung und Dramatisierung von Krisen
Skandalisierung und Dramatisierung sind zentrale Aspekte der Medienberichterstattung über Krisen.
Skandale entstehen, wenn Missstände intensiv thematisiert werden, was zu einem Verlust des öffentlichen Vertrauens führt.
Dramatisierung fokussiert auf menschliche Schicksale und emotionale Aspekte, um das Interesse der Öffentlichkeit zu wecken.
Rolle von Zeugen und Experten in Krisen
Zeugen und Experten sind wichtige Informationsquellen für die Medien während einer Krise.
Mitarbeiter können als glaubwürdige Zeugen auftreten und Informationen über interne Probleme bereitstellen.
Experten bieten sachliche Analysen und erhöhen die Glaubwürdigkeit der Berichterstattung.
Konflikte und Pressure-Groups in Krisen
Konflikte zwischen Unternehmen und Pressure-Groups können zu publizistischen Krisen führen.
Interessengruppen, die soziale oder ökologische Werte vertreten, können Konflikte auslösen, die in den Medien thematisiert werden.
Solche Konflikte sind oft emotionsgeladen und können das öffentliche Bild eines Unternehmens stark beeinflussen.
Konflikte und Skandale in Unternehmen
Konflikte können sich schnell zu Skandalen entwickeln, insbesondere wenn die Medien involviert sind.
Medienframing verschiebt sich von einem Konflikt zu einer Schuldzuweisung
Beispiel Brent Spar: Shell wurde zum Sündenbock, obwohl die geplante Versenkung umweltfreundlicher gewesen wäre.
Voreingenommenheit und mangelndes Wissen können zu falschen Konflikten führen.
Wettbewerbsbedingte Krisen in gesättigten Märkten
Wettbewerb in gesättigten Märkten kann zu schleichenden Krisen für Unternehmen führen.
Marktanteilsgewinne eines Unternehmens gehen oft zu Lasten anderer.
Beispiel: Einführung der American Blend-Marke im Schweizer Zigarettenmarkt führte zum Verschwinden kleiner Marken.
Strukturelle Krisen, wie in der Automobilbranche, können zu Übernahmen und Fehlhandlungen führen.
Die Rolle der Social Media in Krisen
Social Media haben eine bedeutende Rolle in der Verbreitung von Informationen und der Meinungsbildung.
Sie dienen als Plattform für Pressure-Groups zur Mobilisierung und Informationsverbreitung.
Social Media haben eine begrenzte Wirkung auf die Meinungsbildung, besonders in Krisenzeiten.
Traditionelle Medien bleiben die Hauptquelle für öffentliche Diskussionen und Reaktionen.
Shitstorms und ihre Auswirkungen
Shitstorms sind plötzliche Wellen negativer Kritik gegen Unternehmen in sozialen Medien.
Sie können emotional und aggressiv sein und oft in klassischen Medien thematisiert werden.
Shitstorms können in zwei Kategorien unterteilt werden: produktbezogene Reklamationen und ideelle Beweggründe.
Unternehmen sollten Shitstorms ernst nehmen, insbesondere wenn sie auf Produktmängel hinweisen.
Gerüchte und ihre Krisenpotenziale
Gerüchte können eine Unternehmenskrise heraufbeschwören, auch wenn kein tatsächlicher Missstand vorliegt.
Sie entstehen oft aus Unsicherheiten und können sich schnell verbreiten.
Unternehmen sollten transparent kommunizieren, um Gerüchte zu entkräften.
Bewusst inszenierte Gerüchte sind besonders gefährlich und erfordern eine No-Comment-Strategie.
Emotionale Reaktionen in Krisensituationen
Emotionen wie Angst, Wut und Empörung spielen eine zentrale Rolle in Krisensituationen.
Angst kann durch Epidemien oder Terrorismus geschürt werden und hat wirtschaftliche Auswirkungen.
Emotionale Reaktionen können zu Protesten, Boykotten und negativen Veränderungen im Kaufverhalten führen.
Unternehmen müssen proaktiv kommunizieren, um Panik und Unsicherheit zu vermeiden.
Reaktionen von Anspruchsgruppen auf Krisen
Negative Schlagzeilen können das Verhalten von Anspruchsgruppen erheblich beeinflussen.
Kunden können ihre Treue verweigern und zu Wettbewerbern wechseln.
Mitarbeitende können unzufrieden werden und Protestaktionen initiieren.
Finanzmärkte reagieren empfindlich auf Vertrauensverluste, was zu Kursverlusten führen kann.
Politisch-rechtliche Reaktionen auf Unternehmenskrisen
Krisen können zu rechtlichen Konsequenzen und politischen Reaktionen führen.
Unternehmen können mit Bussen und Entschädigungen konfrontiert werden.
Gerichtsverfahren und staatsanwaltschaftliche Ermittlungen haben hohen Nachrichtenwert und können Gerüchte anheizen.
Die öffentliche Diskussion über rechtliche Probleme kann die Reputation eines Unternehmens weiter schädigen.
VW-Dieselabgas-Skandal und seine Folgen
Der VW-Dieselabgas-Skandal von 2015 führte zu einer der schwersten Krisen in der Unternehmensgeschichte des Volkswagen-Konzerns.
Der Skandal wurde 2014 durch Messungen an der Universität West Virginia aufgedeckt.
Am 3. September 2015 gab Volkswagen USA zu, die Abgaswerte manipuliert zu haben.
Über 480.000 Fahrzeuge in den USA waren betroffen, was zu einem dramatischen Rückgang des Aktienkurses um fast 40 % führte.
Martin Winterkorn entschuldigte sich öffentlich, jedoch wurde seine Entschuldigung als unglaubwürdig wahrgenommen.
Volkswagen musste mit Klagen in Höhe von 30 Milliarden Euro rechnen und führte Rückrufaktionen für mehrere hunderttausend Fahrzeuge durch.
Im dritten Quartal 2015 verzeichnete Volkswagen einen Verlust von 3,5 Milliarden Euro vor Zinsen und Steuern (Ebit).
Schleichende Krisen und ihre Auswirkungen
Schleichende Krisen entwickeln sich oft unbemerkt und können langfristige negative Auswirkungen auf Unternehmen haben.
Diese Krisen sind oft nicht sofort mediatisiert und werden erst wahrgenommen, wenn die Situation kritisch wird.
Ein Beispiel ist der Melamin-Skandal in China, der 2008 zu Erkrankungen von 300.000 Kleinkindern führte.
Der Wertewandel in der Gesellschaft kann zu einem kontinuierlichen negativen Einstellungswandel gegenüber Unternehmen führen.
Unternehmen müssen sich kontinuierlich mit externen Faktoren wie technologischem Wandel und gesellschaftlichen Veränderungen auseinandersetzen.
Krisenmanagement und Krisenkommunikation
Krisenmanagement umfasst die Planung, Steuerung und Kontrolle von Maßnahmen zur Krisenbewältigung und ‑prävention.
Es gibt vier Krisenphasen: potentielle, latente, akute/beherrschbare und akute/unbeherrschbare Krisen.
Krisenmanagement beginnt bereits bei der Beobachtung von Reizthemen mit Krisenpotential.
Es wird zwischen aktivem und reaktivem Krisenmanagement unterschieden.
Präventive Maßnahmen sind entscheidend, um Krisen zu vermeiden, während reaktive Maßnahmen zur Bewältigung bereits eingetretener Krisen dienen.
Rolle der Kommunikation im Krisenmanagement
Kommunikation spielt eine zentrale Rolle im Krisenmanagement und kann den Verlauf einer Krise entscheidend beeinflussen.
Eine Krise existiert, wenn ein Missstand kommuniziert wird und von der Öffentlichkeit als Krise wahrgenommen wird.
Proaktive Kommunikation kann helfen, eine Krise abzuwenden oder abzuschwächen.
Kommunikationsprozesse können Krisen auslösen oder verstärken, daher ist eine strategische Planung wichtig.
Die AIDA-Formel (Attention, Interest, Desire, Action) verdeutlicht, wie Kommunikation gezielt eingesetzt werden kann, um Verhalten zu beeinflussen.
Frühwarnsysteme und Risikomanagement
Frühwarnsysteme sind entscheidend für die Identifikation und das Management von potenziellen Krisen.
Issues sind Themen von öffentlichem Interesse, die potenziell zu Krisen führen können.
Scanning und Monitoring sind zentrale Aufgaben des Issue Managements zur frühzeitigen Erkennung von Risiken.
Die SWOT-Analyse kann zur Identifikation von Krisenherden und zur Beurteilung von Risiken eingesetzt werden.
Ein effektives Risikomanagement erfordert die Beurteilung der Eintretenswahrscheinlichkeit und des Schadenspotentials.
Strategische Überlegungen in der Krisenkommunikation
Strategische Entscheidungen in der Krisenkommunikation sind entscheidend für den Umgang mit Krisen.
Unternehmen müssen abwägen, ob sie proaktiv kommunizieren oder Informationen zurückhalten.
Proaktive Kommunikation kann Vertrauen aufbauen, insbesondere wenn das Risiko einer öffentlichen Bekanntmachung hoch ist.
Die Entscheidung, Informationen zu verschweigen, kann zu schwerwiegenden Reputationsschäden führen, wenn sie ans Licht kommt.
Eine sorgfältige Analyse der Zielgruppen und der Kommunikationsinhalte ist notwendig, um die richtigen Botschaften zu vermitteln.
Beurteilung von Zielgruppen in Krisen
Die Relevanz von Bezugsgruppen in Krisensituationen wird durch spezifische Kriterien bestimmt.
Die Betroffenheit einer Bezugsgruppe ist entscheidend, einschließlich geografischer Nähe und erlittenem Schaden.
Die Haltung der Bezugsgruppe zum Unternehmen beeinflusst die Krisenkommunikation, insbesondere Vertrauen und Sympathie.
Strategen müssen die Priorität der Zielgruppen festlegen, wobei direkt Betroffene wie Anwohner oder Kunden höchste Priorität haben.
Mitarbeiterschaft als zentrale Zielgruppe
Die Mitarbeiterschaft spielt eine entscheidende Rolle in der Krisenbewältigung und ‑kommunikation.
Mitarbeiter sind wichtige Multiplikatoren für externe Kommunikation und sollten frühzeitig informiert werden.
Die Identifikation der Mitarbeiter mit der Organisation ist entscheidend, insbesondere in sozialen Medien.
Die Glaubwürdigkeit der Mitarbeiter kann die Wahrnehmung des Unternehmens in der Öffentlichkeit beeinflussen.
Fallbeispiel: Freiburger Kantonsspital
Die Krisenkommunikation des Freiburger Kantonsspitals zeigt die Bedeutung der Zielgruppenanalyse.
Vorwürfe des Missmanagements führten zu einer negativen Berichterstattung in den Medien.
Die Spitalleitung wies die Vorwürfe zurück, was die Glaubwürdigkeit der Kommunikation beeinträchtigte.
Die Reaktionen der politischen Parteien und der Öffentlichkeit waren gemischt, was die Komplexität der Krisenkommunikation verdeutlicht.
Handlungsfelder der Krisenkommunikation
Die Wahl der Kommunikationskanäle ist entscheidend für die Krisenbewältigung.
Handlungsfelder können nach der Anzahl der Beteiligten und der Art der Kommunikation kategorisiert werden.
Klassische Medien spielen eine Schlüsselrolle in der Krisenkommunikation, während Social Media für direkte Interaktionen wichtig sind.
Die Wahl der Handlungsfelder sollte strategisch erfolgen, um die Glaubwürdigkeit zu wahren.
Strategische Inhalte und Botschaften
Die Definition von Kernbotschaften ist entscheidend für die Krisenkommunikation.
Kernbotschaften sollten glaubwürdig und problemorientiert sein, um das Vertrauen der Zielgruppen zu gewinnen.
Die Glaubwürdigkeit kann durch logische Beweisführungen und Testimonials gesteigert werden.
Visualisierungen und emotionale Ansprache können die Authentizität der Botschaften erhöhen.
Organisatorische Krisenbewältigung
Eine gute organisatorische Vorbereitung ist entscheidend für die Krisenbewältigung.
Unternehmen sollten Krisenpläne und Krisenstäbe einrichten, um schnell und effektiv reagieren zu können.
Krisenübungen und Medientrainings sind wichtig, um die Reaktionsfähigkeit zu verbessern.
Die Struktur des Krisenstabs sollte einfach und klar sein, um einen reibungslosen Informationsfluss zu gewährleisten.
Bedeutung von Glaubwürdigkeit und Vertrauen
Glaubwürdigkeit und Vertrauen sind zentrale Elemente in der Krisenkommunikation.
Vertrauen beeinflusst das Verhalten der Anspruchsgruppen und kann durch transparente Kommunikation gefördert werden.
Glaubwürdigkeit bezieht sich auf die Übereinstimmung von Aussagen mit der Realität.
Eine kontinuierliche Kommunikation ist notwendig, um Vertrauen aufzubauen und zu erhalten.
Rolle der Mitarbeiterkommunikation
Die interne Kommunikation ist entscheidend für die Corporate Culture und Krisenprävention.
Informelle Kommunikation fördert die Corporate Culture und das Vertrauen der Mitarbeiter.
Klassische Kommunikationsinstrumente wie persönliche Gespräche und Intranet sind wichtig für die interne Kommunikation.
Eine starke Corporate Culture kann in Krisenzeiten entscheidend sein, um das Vertrauen der Mitarbeiter zu erhalten.
Krisenkommunikation und Transparenz
Die Offenheit in der Krisenkommunikation ist entscheidend für den Erhalt des Vertrauens der Öffentlichkeit.
Vertuschung von Krisen führt zu größerem Vertrauensverlust als die Krise selbst.
Offenheit erfordert oft das Eingeständnis von Fehlern, was die kommunikative Position stärken kann.
Problemorientierte Kommunikation ist wichtig; schlechte Nachrichten sollten nicht beschönigt werden.
Fehlende Transparenz fördert Gerüchte und Spekulationen, was die Situation verschärfen kann.
Juristische und wirtschaftliche Gründe können die Transparenz einschränken.
Empathie in Krisensituationen
Empathie ist entscheidend, wenn ein Unternehmen für Schäden verantwortlich ist.
Der Unternehmenssprecher muss die Stimmung der Öffentlichkeit erfassen und darauf reagieren.
Unangemessene Statements können das Verständnis und die Aufmerksamkeit der Öffentlichkeit verlieren.
Verhaltensmuster in Krisen
Es gibt verschiedene Verhaltensmuster, die Unternehmen in Krisensituationen annehmen können.
Ausweichend: Rückzug, Verschleierung, Verneinung.
Verteidigend: Entkopplung, Entschuldigung, Definition der Situation.
Anerkennend: Erklärung, Rechtfertigung, Schuldeingeständnis.
Anpassend: Entschädigung, Trennung, Restrukturierung.
Unternehmen wechseln oft zwischen diesen Mustern, je nach Krisenverlauf.
Verhalten bei offensichtlichem Fehlverhalten
Das Leugnen von Fehlverhalten ist langfristig eine schlechte Strategie.
Schuldzuweisungen an Dritte sind oft kontraproduktiv und schädigen die Reputation.
Entschuldigungen und Korrekturmaßnahmen sind in der Regel notwendig.
Die Wahrheit sollte frühzeitig kommuniziert werden, um Gerüchte zu vermeiden.
Umgang mit fehlerhaften Produkten
Die Glaubwürdigkeit des Unternehmens steht im Vordergrund, wenn Produkte fehlerhaft sind.
Kontinuierliche Kommunikation und Transparenz sind entscheidend.
Rückrufaktionen werden positiv wahrgenommen und können das Vertrauen wiederherstellen.
Rückrufaktionen können auch gerichtlich angeordnet werden und hohe Kosten verursachen.
Informationsbezogene Verhaltensmuster
Unternehmen haben verschiedene Optionen für ihre Informationspolitik während einer Krise.
Proaktive Kommunikation verhindert Spekulationen und Gerüchte.
Eine verhaltene Informationspolitik sollte vermieden werden, da sie Negativschlagzeilen fördert.
Die No-Comment-Strategie kann in bestimmten Fällen sinnvoll sein, ist aber riskant.
Strategien zur Konfliktbewältigung
Es gibt verschiedene Strategien, die Unternehmen in Konfliktsituationen anwenden können.
Passives Verhalten: Ignorieren von Vorwürfen.
Neutralisierende Strategie: Positive Aspekte des Unternehmens hervorheben.
Defensive Strategie: Sich gegen Vorwürfe verteidigen.
Offensive Strategie: Schwächen der Kontrahenten aufdecken.
Konsens-Strategie: Annäherung an die Gegenseite zur Lösung des Konflikts.
Medienarbeit während Krisen
Die Medien spielen eine Schlüsselrolle in der Krisenkommunikation.
Transparente und wahrheitsgetreue Kommunikation ist entscheidend.
Widersprüche sollten vermieden werden, um Glaubwürdigkeit zu wahren.
Pressemitteilungen und Pressekonferenzen sind wichtige Instrumente der Medienarbeit.
Nachbearbeitung nach Krisen
Nach einer Krise ist es wichtig, das Vertrauen der Stakeholder zurückzugewinnen.
Imagekampagnen und aktive Medienarbeit sind entscheidend.
Reinigungsaktionen im Internet sollten durchgeführt werden, um negatives Material zu entfernen.
Unternehmen sollten aus Krisen lernen und ihre Strategien anpassen.
Krisenmanagement und Krisenkommunikation
Das Dokument bietet eine umfassende Sammlung von Literatur und Quellen zu Krisenmanagement und Krisenkommunikation, einschließlich theoretischer und praktischer Ansätze.
Enthält zahlreiche wissenschaftliche Arbeiten und Bücher zu Krisenmanagement und Krisenkommunikation.
Autoren wie Kepplinger, Krystek und Thiessen werden häufig zitiert.
Thematisiert verschiedene Aspekte der Krisenkommunikation, einschließlich der Rolle von Medien und sozialen Netzwerken.
Definitionen und Konzepte
Das Glossar definiert zentrale Begriffe im Kontext von Krisenmanagement und Krisenkommunikation.
„Krise“ wird als Zustand beschrieben, der durch ungewollte negative Ereignisse hervorgerufen wird.
„Krisenkommunikation“ zielt darauf ab, Krisen durch gezielte Kommunikation zu bewältigen.
„Shitstorm“ bezeichnet eine Welle der Empörung in sozialen Medien.
Quellen und Literaturverzeichnis
Das Dokument listet eine Vielzahl von Quellen, die für die Forschung und das Verständnis von Krisenmanagement relevant sind.
Umfasst über 100 wissenschaftliche und journalistische Quellen.
Quellen stammen aus verschiedenen Medien, darunter Zeitungen, Fachzeitschriften und Online-Portale.
Bietet Zugang zu aktuellen und historischen Perspektiven auf Krisenkommunikation.
Glossar der Schlüsselbegriffe
Das Glossar bietet prägnante Erklärungen zu wichtigen Begriffen im Bereich Krisenmanagement.
„Reputation“ (Ruf) bezieht sich auf den Gesamteindruck, den eine Organisation hinterlässt.
„Dark Site“ sind vorbereitete Webseiten, die in Krisensituationen aktiviert werden.
„Konsumentenboykott“ beschreibt das bewusste Verweigern des Kaufs von Produkten eines Unternehmens.